LA COMUNICACIÓN DENTRO DEL EQUIPO VETERINARIO

Vamos a asumir, tal como ya lo hacen nuestros clientes, que somos técnicamente competentes, que respetamos nuestra formación continuada para mantenernos acorde al conocimiento científico actual, por tanto somos capaces de manejar los problemas de salud y enfermedad de las mascotas de nuestros clientes.

Igualmente importante será la capacidad que tengamos para proporcionar una atención a nuestros clientes que resulte excelente. Si nuestros objetivos, como centro veterinario, es proporcionar la mejor atención veterinaria a las mascotas, y que sus propietarios, nuestros clientes, reciban por nuestra parte un trato excelente, debemos trabajar como un verdadero equipo profesional.

Una característica común de los centros veterinarios con éxito es la presencia de un verdadero equipo veterinario, compuesto por veterinarios, ATVs, recepcionistas, administrativos, etc…, en resumen, todos los que trabajan en el Centro Veterinario.

CARACTERISTICAS DE UN BUEN EQUIPO PROFESIONAL Y SU IMPACTO EN EL CENTRO VETERINARIO:

En primer lugar, hay que diferenciar a los grupos de trabajo de los equipos profesionales, en ambos casos nos referimos a grupos de personas que trabajan en un mismo centro, pero la metodología de su trabajo en cada uno de ellos es diferente. Así podremos describir:

Grupo de trabajo: En el caso de un centro de trabajo en el que los trabajadores realizan tareas repetitivas y tediosas, no dependen entre ellos para lograr sus objetivos, y los de la empresa para la que trabajan. Generalmente están coordinados por un superior, al que rinden sus trabajos. Un ejemplo típico sería una oficina.

Equipos profesionales: En nuestro caso, el de los Centros Veterinarios, para lograr los objetivos de excelencia en el trato de nuestros clientes, y de suficiencia técnica para solucionar con solvencia y eficacia los problemas de salud de las mascotas de nuestros clientes, es preciso el trabajo en equipo. Cada trabajador depende de sus compañeros para lograr los mejores resultados posibles, tanto a nivel individual como colectivo.

La formación de un equipo profesional requiere mucho tiempo, esfuerzo, y dedicación, entonces ¿por qué hacer ese esfuerzo?. Un estudio realizado en USA en el año 2000, por Kohn et al (To err is human: building a safer health system), demostró que los errores médicos se producían debido a la pérdida de comunicación y de seguimiento entre los miembros de un hospital o de un equipo médico. Esta interrupción ocurría en todos los niveles y fases de la atención al paciente. Estimaron que al menos 44.000 personas, y quizá hasta 98.000, mueren en los hospitales de USA cada año como resultado de errores médicos que habrían sido prevenibles con una mejor comunicación y seguimiento. Las consecuencias de estas carencias se resumen en dos:

  • La sociedad pierde confianza y credibilidad en sus médicos
  • Los profesionales de atención médica y sus equipos pagan por estos errores con la pérdida de autoconfianza, moral, satisfacción laboral, y un aumento de los niveles de frustración.

Los equipos están compuestos por un grupo de individuos unidos en sus objetivos profesionales, en sus valores, y en la visión colectiva. El éxito del equipo depende de su capacidad para colaborar. Son conscientes de que su trabajo depende de los esfuerzos y las contribuciones de sus colaboradores, y cada miembro del equipo debe tener conocimiento de cómo su papel da soporte y contribuye a la misión final del Centro Veterinario para el que trabajan. Un equipo une sus fuerzas para hacer el trabajo, y comparte sus fuentes para tomar decisiones juiciosas. Están unidos en su propósito, y entienden que su trabajo es parte de un cuadro más amplio.

El equipo de trabajo de un Centro Veterinario debe cubrir muchas obligaciones, entre ellas se incluye:

  • Proporcionar una atención de alta calidad al cliente y al paciente
  • Proporcionar un ambiente agradable y médico-higiénico (profesional)
  • Proporcionar una atmósfera apropiada centrada en el cliente
  • Mantener un flujo eficiente del centro veterinario
  • Mantener un registro médico completo y amplio
  • Mantener un ambiente de trabajo estable y placentero

Las características de un buen equipo de trabajo son las siguientes:

  • Cooperación
  • Combinación
  • Compromiso
  • Contribución
  • Comunicación

La definición de un equipo de trabajo es:

 “Cooperación y comunicación entre un grupo de personas comprometidas que combinan y contribuyen con sus talentos, experiencia, y cualidades personales”

De una manera más simple sería;

“el éxito a través de las personas”

La idea es que el trabajo en equipo incrementa la productividad, mejora la calidad, y los miembros están mejor motivados y comprometidos que si trabajan de forma individual.

La comunicación es un aspecto muy importante en los equipos profesionales. Una buena comunicación permite que todos los miembros del equipo profesional:

  • Conozcan siempre los objetivos y las metas del centro
  • Estén al día de los nuevos servicios, procedimientos, políticas, planificaciones…
  • Puedan trabajar en un equipo con objetivos comunes
  • Puedan mantener buenas relaciones entre sí
  • No saquen conclusiones erróneas a través de información incorrecta, inadecuada, o incompleta

Las causas más frecuentes de los fracasos de equipos profesionales son:

  • Falta de conocimiento por parte de los miembros del equipo de lo que se espera que hagan
  • Los miembros del equipo no comprenden de forma clara los objetivos y metas del centro veterinario, y qué papel desempeñan con su trabajo para conseguirlos
  • En otras ocasiones los fracasos se producen porque simplemente los miembros del equipo no dirigen sus esfuerzos en la misma dirección; por lo tanto el efecto sumatorio del equipo se ve disminuido
  • Otra causa es cuando algunos miembros del equipo no cooperan, y no hacen lo que se les ha pedido
  • Insubordinación: Surge cuando la persona insubordinada no ha comprendido lo que se le ha pedido, o simplemente no lo hacen porque no están de acuerdo

Hoy en día está ampliamente reconocido el beneficio de los buenos equipos profesionales, no sólo en el sector de Centros Veterinarios de animales de compañía, si no en muchos otros. El consultor Patrick Lencioni dijo:

“El trabajo en equipo sigue siendo la única ventaja competitiva sostenible que no se ha explotado bastante. Puedo decir con confianza, que el trabajo en equipo falta casi siempre dentro de las organizaciones que fracasan, y están presentes con frecuencia en las que tienen éxito”

Llevado a un aspecto más práctico dentro del sector que nos ocupa, el de los Centros Veterinarios para animales de compañía, podríamos citar las siguientes ventajas y logros de los equipos profesionales:

  • Ambiente laboral más sano
  • Mayor permanencia de los miembros del equipo en la empresa
  • Respeto mutuo y confianza entre los miembros del equipo
  • Mayor satisfacción de los clientes, se traduce en tasas de retención mucho más elevadas respecto a otros Centros Veterinarios. Son mucho más fieles
  • Resolución de los conflictos más eficaz y positiva
  • Sentimiento de los miembros del equipo de propiedad; forman parte de los logros del Centro Veterinario
  • Importantes logros individuales en las respectivas carreras profesionales de los miembros del equipo
  • Tasa de quejas recibidas muy baja
  • Estrés muy reducido, que redunda en una mayor satisfacción personal
  • Mayor estabilidad económica y laboral en tiempos de dificultad global (crisis económicas). Son Centros mucho más fuertes que los de la competencia

 

  • Ruby KL, DeBowes RM. El equipo de atención médica veterinaria: ir de bueno a espléndido. Vet Clin North Am Small Pract 2007; 37 (1): 19-35
  • Kohn LT, Corrigan JM, Donaldson MS. In: To err is human: building a safer health system. Washington DC: National Academy Press; 2000
  • Lencioni P. The five dysfunctions of a team: a leadership fable. San Francisco: Jossey-Bass; 2002
  • Shilcock M, Stutchfield G. Veterinary Practice Management: A Practical Guide. Saunders, 2003

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