AGESVET 2018. UN CONGRESO CON MUCHO ALMA EN EL MEDITERRANEO

Los pasados días 8 y 9 de junio tuve la enorme suerte de asistir en el que en mi opinión, ha sido el mejor congreso de AGESVET celebrado hasta la fecha, y eso que muchos de los anteriores fueron excelentes. En su octava edición, la nueva junta de AGESVET ha cogido el testigo dejado por las anteriores, lo que ha supuesto en reto enorme, pues tanto las directivas lideradas por José Luis Blázquez como por Manolo Rodríguez habían realizado en enorme y positivo trabajo. La nueva junta, dirigida por Luis Arrieta, que cogió el testigo hace ahora un año ha apostado por lo que en mi opinión, debe ser la clave de la evolución de las empresas, la innovación.

Miembros de CEVE con Javier Gay de Liébana en el VIII Congreso de AGESVET

La innovación busca ofrecer algo que aun no se ha visto, siempre referido a un contexto, intentando sorprender favorablemente al publico, creando la necesidad de querer mas, y eso es lo que siento en este momento. Cuando hablo de innovación, tema recurrente en mi, los puristas me responden que eso no es innovación porque seguro que alguien lo ha hecho antes en algún punto del planeta. ¡Claro que sí, así lo definen unos cuantos textos!, pero si nos quedamos con esta visión, al final nadie pensaría en innovar porque siempre habrá alguien que ya lo ha hecho. Por eso precisamente soy un firme promotor de la innovación en un contexto, y en este caso el contexto es el congreso anual de AGESVET, ni mas ni menos.

Como ya sabrán a estas alturas la mayoría de los lectores, el congreso de AGESVET ha versado sobre los recursos humanos en los centros veterinarios, con el lema, muy acertado, EL ALMA DE TU EMPRESA. Me gustaría que los lectores no se queden sin una selección de las perlas de este congreso, pues creo que realmente vale la pena.

El ponente principal en AGESVET 2018 ha sido Javier Gay de Liébana, a quien los veterinarios pudimos descubrir en la edición del año pasado como un excelente comunicador, con propuestas muy interesantes. En su primera ponencia, Javier hablo sobre intrategia, esto es la organización interna de los equipos y las personas que hay en las empresas, que cuando no funcionan bien y se presentan conexiones toxicas pueden hacer fracasar las estrategias externas, incluso a las mejores diseñadas y con las mejores intenciones de éxito. A lo largo de su presentación Javier nos invitó a reflexionar sobre nuestro papel como integrantes de los equipos y como supuestos lideres de estos. Me quedo con una pregunta clave para hacernos a nosotros mismos, y también para que se la hagamos a nuestros colaboradores. ¿SUMAS O RESTAS? Es una fenomenal invitación a la reflexión. Por supuesto, un aspecto clave en la gestión de la intrategia es la comunicación, sin ella, bien ejecutada, dirigida y liderada, no hay posibilidad de encauzar un ambiente toxico.

 

 

En su segunda conferencia Javier nos hablo de liderazgo, fundamental e ineludible para dirigir con éxito equipos humanos y profesionales. Creo que la mayoría de los lectores conocen sobradamente las características que debe tener un líder, así como las diferencias entre el líder y el jefe, pero Javier también nos invita a que reflexionemos sobre las consecuencias que tienen las decisiones de los directivos, ya que si son correctamente valoradas cuando se adoptan, se trata de una herramienta valiosa para ejercer el liderazgo. Las decisiones de los directivos siempre se componen, o al menos deberían constar de información, riesgo y la personalidad de quien la adopta. También puso énfasis en el valor de la información en esta ecuación, pues lógicamente, a mayor información menor riesgo. Por ultimo, Javier nos presento la matriz de las capacidades y las motivaciones de los colaboradores, como herramienta para establecer estrategias de liderazgo respecto a los componentes de su equipo profesional.

El sábado, como cierre del fenomenal congreso, Javier nos habló de las Soft Skills necesarias en los colaboradores. Las Soft Skills es el conjunto de habilidades sociales y competencias interpersonales que tienen las personas para el desempeño de su trabajo. En otras palabras, son las tácticas (el cómo hacer las cosas) que se complementan con las técnicas o Hard Skills (lo que saben hacer). Entre los múltiples tipos de inteligencia que tiene el ser humano, destaca en este contexto la emocional, pues determina, y mucho, las capacidades inter e intrapersonales. La actitud es algo fundamental en el desempeño exitoso del trabajo de las personas en las empresas y en los equipos profesionales, como sabemos todos, esta puede ser positiva o negativa, y lógicamente se precisa que sea de la primera, pues con la segunda, por mucha aptitud que se tenga, el fracaso estará asegurado. Otras variables con influencia en las Soft Skills son la presencia o aspecto personal, la naturalidad o autenticidad, la consciencia situacional o capacidad para saber leer el contexto de la situación, la empatía y asertividad, y finalmente la claridad en la comunicación, necesario para transmitir mensajes inequívocos, concretos y claros que sean recibidos por el receptor sin problemas.

Una vez mas tuvimos la suerte de escuchar a nuestro compañero veterinario y coach Miguel Ángel Díaz Sánchez, conocido por muchos de nosotros como Pancho. En mi opinión estuvo mejor que bien, ha alcanzado una madurez en su oratoria y presentaciones que ya quisiéramos tener muchos de nosotros. Y no solo eso, porque además de mantener nuestra atención constante, Pancho es capaz de proporcionarnos autenticas perlas, que me gustaría compartir con vosotros.

El viernes Pancho desgrano las claves para encontrar la motivación (para ti y tu equipo). Pancho tiene un lema, y es que SUCEDE LO QUE CONVIENE, y eso ha de ser aprovechado en nuestro favor. ¿No es eso suficiente acicate para obtener esa motivación extra?… Por si no lo fuese o necesitásemos alguna ayuda el ponente nos guio a lo largo del proceso para ello. En este proceso hay que saber superar una serie de obstáculos que nos expuso secuencialmente. En primer lugar, hay que saber gestionar lo que llamó la maldición del conocimiento. Para ello hay que saber transmitir las ideas que conforman el conocimiento, de forma precisa, con instrucciones cortas y concretas, en su momento, y con un excelente empleo de los silencios. Todas las personas tienen sus miedos y limitaciones preconcebidas, que el líder ha de saber como ayudar a superarlos. Se trata de momentos clave en los que puede suceder dos cosas, que se desanimen o justo lo contrario. El buen líder sabrá cómo lograr la motivación. Además, habrá que reconocer los logros alcanzados para afianzar la superación de estas dificultades o limitaciones. La segunda barrera por superar en la motivación de las personas son las relaciones entre las personas, aquí entramos en el dilema entre lo que es mejor, ¿dar o recibir?, pues bien, está comprobado que casi siempre la mejor opción es dar antes de recibir, ya que las personas escogen como proveedores a aquellos que han demostrado ser generosos. Entonces aquí cabría hacerse la pregunta ¿COMO PUEDO DAR MÁS? La tercera barrera para superar es la “tentación” de congelarse ante los momentos difíciles. ¿Cómo superar estos momentos? Pues Pancho nos dio las siguientes recomendaciones al respecto: Por un lado, pensar si las personas a las que admiro y quiero se enterasen de lo que voy a hacer o decir, ¿estarían orgullosas o decepcionadas?, también pensar si aquello que voy a hacer me acercará o me alejará a mi visión. La penúltima barrera es el miedo ante el cambio, pero… ¡es que la vida es cambio!, y nos explicó perfectamente cómo superarla con la analogía del elefante, al que hay que dirigir, llevar por un camino al que hay que ir dando forma y motivarlo. El último gran obstáculo es el denominado triángulo del drama, en el que se encuentran enfrentadas las figuras del salvador, la víctima y el acusador. O dicho de otra forma, se trata de las diferentes formas o estilos que un colaborador que precisa de motivación puede exteriorizar ante un determinado problema. En este caso el líder afrontará la situación acorde con la lectura del estilo mostrado por su colaborador, adoptando una estrategia determinada en cada caso. De este modo el líder podrá superar o evitar ese triángulo del drama.

El sábado Pancho nos habló de aquellos momentos mágicos que se pueden crear con los equipos. Es de sobra sabido que los clientes que experimentan una sorpresa agradable están muy predispuestos a recomendar el establecimiento o empresa donde la obtuvieron. Esto es muy importante hoy en día, puesto que cada vez más, la cartera de clientes se impone como el principal valor económico de las empresas de servicios, incluso por encima de datos económicos como el EBIDTA o la cuenta de resultados de las empresas, ya que representan el potencial futuro de producción de estas.

Para crear estos momentos de grandes experiencias, hay que pensar en el cliente y desde la perspectiva del cliente. ¿Y que momentos podemos crear? Pues se pueden diferenciar cuatro tipos de momentos:

  • Momentos de elevación, en los que se pueden combinar diferentes estrategias para lograrlos:
    • Estrategias para elevar el impacto sensorial
    • Estrategias para elevar el nivel; es decir, estar por encima de lo que en principio pueden esperar nuestros clientes
    • Estrategias orientadas a desafiar lo establecido
  • Momentos Pride; en los que existe un orgullo por lo que se hace y/o por la pertenencia a un grupo. Para ello se combinarán estrategias de:
    • Reconocimiento: La apreciación sincera de lo realizado y alcanzado es el motivador TOP que se mantiene perdurable a lo largo de los tiempos, por lo tanto, se ha de ejercer ineludiblemente.
    • Celebración de hitos: A medida que se van alcanzando los logros, aun siendo parciales. Es igualmente valido para celebrar aniversarios o efemérides laborales
  • Momentos Insight: Con cierta frecuencia suelen venir precedidos de momentos duros, aunque también pueden seguir a experiencias positivas. Se trata de aquellos momentos en los que las personas adoptan grandes decisiones que pueden influirle en sus vidas, aunque sea parcialmente
  • Momentos Eureka: Como el lector podrá intuir, son momentos espontáneos, que viene así de repente. No los podemos crear, pero si que se pueden facilitar, para ellos Pancho nos recomienda:
    • Crear altas expectativas, y ejercer el refuerzo positivo
    • Prestar apoyo y facilitar la dirección del proceso
    • Y finalmente… facilitar el EUREKA (si hemos hecho bien los pasos anteriores)

Para completar la jornada del viernes, Ana Martínez Morales, experta en comportamiento no verbal, nos habló precisamente de su especialidad, la comunicación no verbal. Ana nos transmitió un enfoque práctico, ya que los equipos veterinarios están “obligados” a interpretar el comportamiento no verbal de sus clientes, ya que de ello depende en gran medida el éxito de su trabajo. Ana nos habló de las siete emociones básicas del ser humano; Ira, miedo, alegría, desprecio, sorpresa, asco y tristeza, ilustrado con numerosos ejemplos prácticos.

Asimismo nos habló sobre los canales que emplea el ser humano para comunicar no verbalmente, como la proxémica, la háptica (formas de dar la mano), las posturas corporales, la oculésica (variación de las pupilas oculares), e incluso la apariencia de las personas. Todo ello con numerosas situaciones gráficas en forma de ejercicios que fueron seguidos por la audiencia.

El sábado completaron el programa de este congreso Núria Tabares y Carlos Muñoz, viejos conocidos de AGESVET, ya que ambos son socios fundadores y grandes colaboradores de la asociación a lo largo de su historia.

En primer lugar, intervino Núria, disertando sobre la gestión de conflictos dentro de los equipos profesionales desde su óptica de coach. Lo que está claro es que los conflictos surgen a partir de las relaciones humanas, y desde un punto de vista más práctico aplicado al campo de los centros veterinarios, estos desacuerdos vienen dados por cambios en las tareas, roles, horarios y estrategias principalmente.  En cuanto a su gestión propiamente dicha, Núria nos explicó que cuando los conflictos están latentes, hay que tratar de resolverlos, ya que de lo contrario acaban explotando. Idealmente, lo mejor es prevenir los conflictos practicando un excelente liderazgo y gestión de los equipos profesionales. Si los conflictos latentes no se resuelven, pueden derivar en el síndrome del quemado (burn-out).

La mejor estrategia para afrontar la gestión eficaz de un conflicto es acometer su desescalada. El primer paso que el líder debe dar es su despersonalización, ya que tiene que tener una visión amplia y completa del problema, lo que Núria denominó “mirarlo desde el balcón”. Esto impedirá que se adopten decisiones en caliente ni que sean compulsivas. Por supuesto, ello implica que no hay que ponerse de ninguno de los oponentes implicados en el conflicto, ni tener prejuicio alguno. También hay que practicar la empatía y la asertividad durante todo el proceso. Y por supuesto, mantener el autocontrol, especialmente cuando el líder o mediador se sienta atacado durante el proceso de gestión del conflicto, esto es, se deberá mantener siempre en el “balcón”. Idealmente, la mejor solución será aquella que se acerque más al concepto ganar-ganar.

El último ponente del Congreso de AGESVET 2018 fue Carlos Muñoz, como he comentado antes, otro socio histórico de la asociación. Carlos nos habló sobre la necesidad de implantar planes de acogida para los nuevos colaboradores en los centros veterinarios como herramienta de integración para la nueva persona con menor estrés, mejor eficacia y eficiencia. Además, los planes de acogida son beneficiosos para la empresa, puesto que potencian su imagen y marca cara a los nuevos colaboradores, los clientes estarán mejor atendidos y por tanto más satisfechos. Por otro lado, se mejora la motivación, el compromiso, el desempeño y la retención del equipo humano del centro. Como es fácil de inferir, todo lo anterior, en conjunto, mejora los resultados de la empresa. Finalmente, un paso más allá, posterior, y que debería ser ineludible en cualquier centro que aspire al éxito, es el plan de carrera del colaborador, siempre acorde con el plan estratégico de la empresa.

No quisiera terminar esta reseña sin antes destacar la perfecta organización de la actual junta, liderada por Luis Arrieta, que han cogido el testigo y el enorme trabajo muy bien hecho, de nuevo, por las juntas anteriores, perfectamente representadas por José Luis Blázquez y por Manuel Alejandro Rodríguez.

¿Y qué decir del entorno?, perfecto para este final de primavera, preludio del verano que está llamando a nuestras puertas. Un enclave vacacional de playa en pleno mediterráneo, pero sin las aglomeraciones que vendrán en julio y agosto. ¡Cullera ha sido perfecto!

Como no podía ser de otro modo, igual que ocurre con los clientes satisfechos con propuestas sorprendentemente positivas, estoy deseando repetir la experiencia AGESVET. Estoy seguro de que el próximo año nos veremos en un bello y atractivo lugar de la geografía española.

2 comentarios en “AGESVET 2018. UN CONGRESO CON MUCHO ALMA EN EL MEDITERRANEO

  • Muchas gracias, estamos muy satisfechos y orgullosos del trabajo realizado
    Por eso os pedimos ayuda para que colaboréis con Agesvet y preparemos más y mejores actividades hasta el próximo congreso
    Lo podéis hacer desde la nueva web agesvet.con para atraer nuevos socios y retener los ya asistentes
    Gracias

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