¿COMO GESTIONAR EFICAZMENTE CONFLICTOS CON NUESTROS CLIENTES Y COMPAÑEROS?

LA QUEJA DE LOS CLIENTES COMO UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

“¿Por qué invertir esfuerzo y tiempo en atender las quejas, si lo paso fatal cuando me las hacen?” Tradicionalmente las quejas han sido motivo de disgusto y desasosiego entre los componentes de un equipo veterinario. Sin embargo, desde un enfoque más moderno, las quejas se convierten en una herramienta muy poderosa de mejora y de fidelización de nuestros clientes.

Una de las tareas más complicadas en referencia a la atención al cliente es la recogida de las quejas, y esto es debido a que las personas, de forma natural, tendemos a no comentar los aspectos positivos, aspecto que se refuerza en la cultura mediterránea. De hecho, se considera que aproximadamente dos de cada diez clientes insatisfechos con la calidad del servicio recibido expresan su queja, incluso hay estudios que elevan esta cifra a más del 90%. Esto significa que  al menos ocho de cada diez clientes insatisfechos simplemente se van de la clínica veterinaria para no volver, sin decir nada. Además el poder destructor de estos clientes es muy elevado, ya que no tendrán reparos en informar del motivo de su enfado a unas ocho o diez personas más, que pudieran ser a su vez potenciales clientes, por lo que automáticamente dejan de serlo. Este efecto negativo se ve potenciado actualmente con el empleo rutinario y doméstico de internet a través de redes sociales, blogs, y foros de opinión, que tienen mayor difusión que el mensaje verbal tradicional.

Actualmente se considera que cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente de lo que significa retener a uno que está satisfecho.

Con todo esto, se puede apreciar que es muy importante que los miembros del equipo se esfuercen en recoger todas las quejas que les sea posible, de una manera discreta, pero efectiva. El hecho de recoger una queja de un determinado cliente, y gestionarla correctamente, suele finalizar con una mayor fidelización de esa persona con nuestra clínica, ya que de esa forma percibe que realmente nos importan, tanto él/ella como su/s mascota/s.

Las técnicas de gestión de Centros Veterinarios modernas dan preferencia a centrar los esfuerzos del equipo veterinario en mantener a los clientes satisfechos con la calidad de los servicios recibidos frente a la captación de nuevos. Para ello es fundamental que el equipo se asegure que realmente sus clientes están satisfechos. Para ello tendremos que estar sumamente atentos al lenguaje no verbal de nuestros clientes, de forma que podamos detectar incongruencias en sus mensajes, y realizar preguntas abiertas que potencien el diálogo con ellos, así se logra mejorar la disposición de nuestros clientes a que nos comuniquen sus inquietudes y preocupaciones.

Esto se puede realizar en cualquier momento del flujo de la visita del cliente (desde que empieza hasta que acaba), aunque hay un momento crucial en el que se debe realizar un control de calidad, que es justo tras presentar la factura de cobro. ¿Por qué precisamente en este momento?; esto se debe a que los consumidores en general, y nuestros clientes en particular, están dispuestos a pagar un precio a condición de que se colmen sus expectativas, o  que se excedan. Con esto llegamos al concepto de lo que significa “caro” o “barato”, que no es ni más ni menos que esto; cumplir, exceder, o no llegar a las expectativas. Nunca se podrá afirmar, en términos absolutos, que la clínica A es más cara que la clínica B, en lo que a prestación de servicios se refiere, ya que detrás está la calidad del servicio prestada por los respectivos equipos veterinarios.

En los tiempos actuales, el manejo eficaz de las quejas es de suma importancia, ya que la percepción actual de valor del dinero que tiene la gente es mucho mayor que hace, pongamos unos cinco años. Nunca han sido, hasta ahora, tan importantes los esfuerzos que tiene que realizar el equipo veterinario para comunicar el valor del trabajo que realiza y para mejorar continuamente la calidad del servicio que presta a sus clientes.

ABORDAJE ANTE UNA SITUACIÓN DE QUEJA

Podremos recibir quejas de diferentes clases, aunque las más frecuentes están relacionadas con deficiencias en la calidad del servicio, y con desacuerdos con los honorarios a cobrar, aunque, si se analizan en profundidad, este último tipo de queja, tiene como base también un  servicio deficiente.

Por lo general, las primeras personas que reciben las quejas en un Centro Veterinario, son los ATVs que trabajan en la “primera línea”, bien recepcionistas, o bien auxiliares de consulta. Veamos cómo se debe afrontar y encarar eficazmente a un cliente enfadado que se está quejando:

  • Mantenerse en calma y resistir la tentación de mostrar una actitud defensiva. Hay que mantener una mentalidad proactiva, y pensar en el porqué de la situación
  • Permitir al cliente que exprese sus frustraciones, evitar interrumpirles muy deprisa, ya que esto podría incrementar su enfado
  • Si el cliente se muestra excesivamente enfadado y/o habla en un tono demasiado alto, es mejor informarle que le queremos escuchar adecuadamente, y atenderlo en una habitación privada, que puede ser una consulta vacía, o una habitación destinada para este tipo de cometidos. Muchas veces, el hecho de restar público a un cliente enfadado hace que se calme y se muestre mucho más razonable y accesible al diálogo
  • Escuchar al cliente con atención e interés legítimo, incluyendo una atención especial al lenguaje corporal, para detectar incongruencias en el mensaje. También es esencial que cuidemos nuestro lenguaje corporal, ya que si nos mostramos irritados y con posturas agresivas, no lograremos calmar al cliente
  • ¿Sabes ya el verdadero motivo de la queja? Lo mejor es asegurarse realizando las preguntas adecuadas. Realizar resúmenes y recapitulaciones para que el cliente sepa que le escuchamos, y para cerciorarnos de que le entendemos correctamente. A menudo las personas enfadadas no se expresan correctamente
  • Realizar demostraciones de empatía empleando expresiones tales como “comprendo que esté disgustado con el tiempo que ha tenido que estar esperando” o “entiendo que se trata de una situación desagradable”, con esto demostramos que le escuchamos y que realmente nos interesa hacer algo por mejorar el estado emocional de nuestro cliente. Emplear técnicas de acompasamiento para abrir la mente de nuestro cliente
  • Decirle al cliente lo que podemos hacer para atender su queja, bien se puede proporcionar información adicional, o explicarles que vamos a hacer para ayudarles. Si no está en nuestra mano ofrecer la solución al problema que se nos presenta pediremos ayuda, por ejemplo a un veterinario, o al propietario o gerente del Centro Veterinario. También es recomendable preguntar al cliente que podemos hacer para ayudarle. Lo realmente importante en este momento es que nuestro cliente perciba que de verdad nos interesa atender su problema, y si es posible, resolverlo
  • Ocuparnos de que todo lo que se le prometa a nuestro cliente se cumpla en tiempo y en forma. Por ejemplo, si se le promete que mañana a mediodía le llamará el veterinario para comentar e informar sobre la queja que ha presentado, nos aseguraremos personalmente de que así se cumpla. No es recomendable delegar esta vigilancia en otros compañeros
  • Si a pesar de todos nuestros esfuerzos, suponiendo siempre que nuestro comportamiento ha sido exquisito y totalmente profesional, el cliente no se muestra razonable, inaccesible al diálogo civilizado, y cada vez está más enfadado, se lo debemos hacer saber; “me encantaría ayudarle, pero su nivel de enfado no nos permite que trabajemos juntos para resolver este asunto”

 

ALGUNOS CONSEJOS PARA EVITAR POTENCIALES SITUACIONES DE QUEJAS

  • ¿Cómo evitaremos las quejas económicas?
    • Daremos presupuestos estimativos antes de cirugías, ingresos, pruebas,…
    • Tanto verbalmente, como por escrito. Nos aseguraremos de que los comprenden, y están de acuerdo con ellos. Es mejor dedicar unos cuantos minutos a explicar porqué vamos a realizar determinadas actuaciones; por ejemplo, si vamos a realizar una limpieza dental, porqué es importante realizar un análisis de sangre previo…
    • Cumplir como mínimo lo que se prometió, a nadie le gustan las “sorpresas”; por ejemplo, si hemos presupuestado una limpieza dental, y tenemos que extraer una pieza dental porque lo hemos detectado durante el procedimiento, es mejor llamar a nuestro cliente, informar, y solicitar permiso
    • Y lo más importante:
      • Superaremos sus expectativas iniciales; nunca debemos olvidar que la mayoría de las quejas económicas tienen una base de mal servicio
    • Dos simples reglas para aplicar en general
      • Muestra siempre que tu cliente, y su mascota, te importan de verdad. Es tu trabajo
      • Dale información a tus clientes; comunica el valor del trabajo que realizas. Mantente al día de los conocimientos científicos y técnicos necesarios para ser un buen profesional. Exígete a ti misma/o como el que más
    • Facilitaremos los mecanismos de queja al cliente
    • Asumiremos que el cliente dice la verdad, hasta que se demuestre lo contrario
    • Recogeremos la información de manera sistemática y profesional
    • No criticaremos nunca a la empresa, compañeros, empleados, y otros Centros Veterinarios
    • Informaremos de los pasos a seguir y de los plazos (no prometeremos nada que no dependa de nosotros)
    • Siempre hay que aplicar una acción correctora eficaz y rápida
    • Dedica siempre, tanto tú como los demás componentes del equipo, unos minutos a hablar con los clientes, en general. Abrir conversaciones con ellos pueden sacar a la luz problemas subyacentes, que no tienen relación con el problema de salud de la mascota, pero que podrían generar una queja debido al estado emocional de nuestro cliente. Por ejemplo; si abrimos una conversación, y nos comentan que su marido falleció hace un par de meses, o que le han diagnosticado un cáncer, o que se acaba de quedar sin trabajo, se trata de información especial e importante que debemos conocer, tanto nosotros como nuestros compañeros, para ser especialmente cuidadosos y delicados con esta persona.

 

PREVENCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE LOS COMPAÑEROS

  • Trabajo en equipo: Ejercitarlo, desarrollarlo, entrenarlo…
  • Tener un buen jefe que sea un mejor líder. Ayudarle a serlo
  • Comunicarse con todos los compañeros de trabajo, incluidos los veterinarios
  • Saber cuáles son las funciones de cada uno
  • Si alguien tiene una mala época (divorcio, problemas económicos, fallecimientos… ) ser comprensivos con ellos, y darles apoyo. Procurar que tengan cosas para hacer
  • Aclarar los malentendidos lo antes posible, para evitar que los problemas se magnifiquen innecesariamente. Hacerlo en privado, y si no podemos resolverlos, pedir mediación al líder del equipo
  • En los favores mutuos, ser recíprocos, generosos, y accesibles
  • Si las cosas se hacen bien con los clientes, habrá menos quejas, y las que hay se resuelven satisfactoriamente, por lo que el ambiente de trabajo es muy bueno. Esto favorece que se presenten muy pocas situaciones de conflicto entre los compañeros
  • Si tienes un problema que te afecte a tu estado de ánimo, coméntalo entre los compañeros para que ellos sepan que te pasa. Seguro que ellos saben la mejor forma de ayudarte

 

  • Gray C, Moffett J. Dealing with difficult situations. En: Gray C & Moffet J (eds) Handbook of Veterinary Communication Skills. Blackwell Publishing Ltd, 2010; 100-126
  • Morrisey JK, Voiland B. Interacciones difíciles de los veterinarios con los clientes: trabajar en la zona de desafío. Vet Clin North Am Small Anim Pract 2007; 37 (1): 65-77
  • Shilcock M, Stutchfield G. Veterinary Practice Management: A Practical Guide. Saunders, 2003
  • Barreneche Martínez E, Marín Segura F. Atención al cliente en los Centros Veterinarios. En: Engel Manchado J & García Guasch L (eds) Manual del ATV. Multimédica ediciones veterinarias, 2008; 393-419

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