EL PERSONAL AUXILIAR COMO ESPECIALISTA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES DE LOS CENTROS VETERINARIOS

El personal auxiliar de los Centros Veterinarios es clave para el éxito de la gestión de la relación con los clientes, de la misma manera que los veterinarios son claves para que los procesos y procedimientos clínicos sean de la máxima calidad.

En Centros Veterinarios con cierto volumen de negocio, personal y de clientes está justificada la creación de una figura responsable de la atención a los clientes.

A medida que los gerentes y propietarios de los centros veterinarios vayan concienciándose de la importancia de cuidar la atención al cliente, delegarán en ciertas personas las funciones relacionadas con la gestión de su calidad. El perfil de la persona idónea para este puesto es el de un auxiliar con experiencia en el Centro Veterinario, quien conoce muy bien a los clientes, y su tipología. Además deben tener conocimientos muy sólidos sobre medicina y cirugía veterinaria, tanto desde el aspecto preventivo como el terapéutico. Esta nueva responsabilidad representará un salto cualitativo muy importante en su carrera profesional, ya que implica nuevos retos que hasta entonces no se habían planteado. De hecho se trata de tareas para las que muy pocos veterinarios estarían cualificados, ya que desde su mentalidad puramente profesional, y en el trabajo que actualmente realizan en el centro veterinario no se contempla gestionar la calidad de atención al cliente. Necesitan que alguien les vaya diciendo como desarrollan su labor desde la vertiente humana, y que les vayan corrigiendo.

Algunas de estas tareas:

  • Al recibir a un cliente que tiene cita:
    • Dar la bienvenida en la recepción
    • Acompañar al cliente, con su mascota, a la sala de consulta
    • Asegurarse de que la cita comienza correctamente: el veterinario está bien informado de los pormenores de la visita antes de que el cliente entre
  • Ingresos de pacientes para ser hospitalizados:
    • Presentar el presupuesto estimativo inicial al cliente
    • Reiterar cual es el diagnóstico inicial, y que tratamiento va a recibir durante su ingreso
    • Obtener la aprobación al presupuesto presentado, y cobrar un depósito inicial si fuese necesario. Informar de la política de cobros del centro veterinario para los pacientes hospitalizados
    • Asegurarse de que la persona encargada de administrar el tratamiento recibe las instrucciones correctamente
  • Funciones de comunicación con los clientes que tienen ingresadas a sus mascotas:
    • Llamarle para informar de la progresión del caso, en caso de intervenciones quirúrgicas, realizar la llamada al finalizar la operación
    • Generar las facturas diarias, y comunicarlas al cliente, también a diario. Realizar los cobros de acuerdo con las condiciones pactadas en el momento del ingreso
    • Preparar las visitas del cliente a su mascota
    • Asegurarse de que el veterinario atiende al cliente para solucionar las dudas técnicas acerca de la evolución del paciente
  • En el alta del paciente hospitalizado u operado:
    • Preparar todos los informes y facturas que haya que presentar al cliente
    • Asegurarse de que se prepare el tratamiento que tomará en casa, y que quede bien explicado por escrito
    • Programar cuándo vendrán a recoger a su mascota
    • Explicar todas las instrucciones necesarias para casa, y asegurarse de que las entiendan bien
    • Asegurarse de que el paciente esté preparado para irse a casa
    • Programar las citas de seguimiento que sean necesarias
  • Encargarse de la comunicación de seguimiento:
    • Llamar al cliente para comprobar la evolución del paciente en casa
    • Contestar las preguntas que haga el cliente cuando llama con dudas y preocupaciones
    • Llamar al cliente si no se presenta a una visita de revisión
  • Ante el fallecimiento del paciente:
    • Enviar una carta de condolencia a la familia
    • Realizar una llamada a la familia para demostrarles nuestro pesar
  • En caso de visitas de pacientes referidos:
    • Programar las citas de los pacientes referidos
    • Llamar a la clínica que nos refiere para obtener la historia clínica pertinente al caso
    • Comunicar los resultados y enviar los informes de la visita de referencia al veterinario que ha enviado al paciente
  • Cuando se han recibido quejas:
    • Ocuparse de que la queja recibida sea conocida por el propietario o gerente del centro veterinario, quien a su vez tendrá la responsabilidad de averiguar lo ocurrido, bien directamente, bien por delegación
    • Realizar las gestiones encargadas por delegación, con fin de esclarecer de forma objetiva lo que ha motivado la queja
    • Comunicar y explicar al cliente el sentido de la resolución de la queja que ha presentado, y en su caso, pedir disculpas, y ofrecer las medidas de compensación que se hayan acordado desde la gerencia. En caso de ser una respuesta negativa, tendrá que argumentar de forma muy clara el porqué
  • Gestión de impagos
    • Contactar con los clientes que tienen cantidades pendientes con el centro veterinario, acordar con ellos, de manera firme, como van a satisfacer su deuda, y cuando
    • Enviar, en caso necesario, una relación de los servicios que se adeudan, acompañada de una carta en donde se reclaman, solicitando que se pongan en contacto con el centro veterinario. Controlar una fecha límite, a partir de la cual, en caso de no haberse saldado la deuda, nos pondremos en contacto con el cliente por teléfono
  • Gestión del control de calidad:
    • Realizar estudios entre los clientes para evaluar el nivel de calidad de atención. Se pueden hacer mediante encuestas en el área de recepción, bien verbales, o bien por escrito. También se pueden realizar encuestas telefónicas unos días después de haber sido atendidos, o por e-mail.
    • Realizar estudios de deserción: Se trata de contactar con aquellos clientes que no vinieron en un determinado tiempo, que determinará la gerencia, puede ser 12, 18, o 24 meses. Se les llama por teléfono, y durante esta llamada nos interesaremos en primer lugar por la mascota, y luego le indicaremos que hace un tiempo que no le vemos en el centro. El objetivo es averiguar el motivo de la ausencia
  • Comunicación de los nuevos servicios del centro veterinario:
    • Cuando hemos introducido un nuevo servicio en el centro veterinario, comunicar a los clientes que lo ofrecemos, para que sirve, y porqué es beneficioso para sus mascotas
    • Participar en la redacción y diseño del material publicitario que se haga para promocionar este nuevo servicio
  • Controlar el aspecto del centro veterinario:
    • Procurar que las personas que tienen el cometido de limpiar y ordenar el centro veterinario hagan bien su trabajo
    • Informar cuando se detecte algún desperfecto o suciedad, y vigilar que se subsane lo más pronto posible
    • Controlar el aspecto de la fachada, y el buen funcionamiento de las luces interiores y exteriores. Informar inmediatamente cuando se detecten problemas. Realizar un seguimiento de la resolución de estas incidencias
  • Informar a la gerencia cuando se detecten problemas en el personal del centro veterinario, ya que influye en la calidad de atención que se dispensa a los clientes
  • Gestión de la comunicación de recordatorios:
    • Decidir, de acuerdo con la gerencia, que tipo de avisos se emitirán como recordatorio para los clientes, y que medios emplearemos para hacerlo. Hacerlos
    • Controlar que los clientes a los que se ha avisado, llaman para pedir la cita correspondiente, y acuden. En caso de ausencia, se encargará de contactar con esos clientes telefónicamente para que concierten una nueva cita

Esta persona a su vez puede coordinar la labor de otros compañeros, auxiliares y veterinarios, en aspectos referentes a las relaciones con los clientes y la calidad de atención.

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